El viejo conflicto entre adquisición y retención amenaza con entrar en una nueva fase
La IA también puede avivar esta guerra, igual que la de la desintermediación
El viejo conflicto entre adquisición y retención amenaza con entrar en una nueva fase
⏮️ Ayer te contaba como la irrupción de la IA podría funcionar como gasolina para la guerra de la desintermediación, que llevaba en aparente calma unos años. Hoy te explico cómo también la IA puede ahondar otro conflicto: el que surge siempre entre adquisición y retención.
▶️ El viejo error. Te sonará este error que siempre cometen las empresas en su estrategia de captación: lanzan una oferta espectacular para conseguir nuevos clientes mientras quienes llevan años comprando no pueden disfrutarla.
👉 Todos hemos vivido la escena. Llamas para preguntar por una promoción y escuchas la frase mágica: “Lo siento, esa oferta es solo para nuevos clientes.”
😡 La paradoja es evidente. La empresa está premiando a quien todavía no le ha comprado y castigando, sin querer, a quien ya confió en ella. Todo a captación, cero a fidelización.
Y, ojo, que con la inteligencia artificial existe el riesgo de repetir exactamente el mismo error 👇🏻
🤖 Nuevo canal, mismas personas. La IA va a convertirse en un nuevo canal de adquisición, de búsqueda y de compra. Incluso podemos pensar que se convertirá en un nuevo pseudocliente, como si fuera un intermediario. 👉 Pero detrás de ese nuevo canal siguen estando las mismas personas.
Y si no te das cuenta, puedes caer en alguno de los siguientes errores.
🐟 Primer error: pensar que cada canal es una pecera distinta. Cada vez que aparece un nuevo canal sucede algo parecido. Pasó con la web. Después con las apps. Más tarde con las redes sociales. Ahora ocurre con ChatGPT y los agentes de IA.
👉 Las empresas tienden a pensar que cada canal representa un mercado nuevo. Como si hubiera una población distinta viviendo dentro de cada plataforma. Lo único que cambia es la puerta de entrada.
Quizá tú solo puedas llegar a un cliente a través de Instagram, mientras a otra persona llegas mediante Google o mediante un asistente de IA.
🤌🏻 Pero déjame contarte un secreto: las personas hablan entre ellas. Comparan precios. Comparten capturas de pantalla. Se recomiendan productos. No es tan rápido, no es tan inmediato pero todo permea.
📈 Segundo error: confundir crecer con captar. Casi cualquier comité de dirección tiene un objetivo parecido. “Crecer un 15%.” (pon el número que toque en tu industria o en la fase en que se encuentre tu empresa).
El problema aparece en cómo nuestro cerebro interpreta esa frase. Casi automáticamente pensamos en conseguir clientes nuevos.
Muy pocas personas escuchan “crecer” y piensan en vender más a quienes ya confían en nosotros.
🫸🏻 🫷🏻Existe un sesgo muy limitante: captación equivale a crecimiento, retención equivale a mantenimiento de lo ya conseguido. Y eso hace que gran parte del esfuerzo, del presupuesto y de la innovación acabe concentrándose en atraer gente nueva.
🤷🏻 Lo curioso es que prácticamente todos los directivos conocen el dato clásico: Es más fácil vender a quien es ya cliente.
Por eso es más barato retener que captar. Pero seguimos organizando las empresas como si no fuera así. Porque los incentivos empujan hacia la captación.
🏢 Tercer error: separar la empresa en silos. Existe además un problema organizativo. Captación y retención suelen vivir en departamentos diferentes. Cada uno tiene su presupuesto, sus métricas y bonus, sus responsables y a veces incluso su plataformas tecnológicas diferentes.
En ese contexto es casi inevitable que aparezcan ofertas desalineadas.
El equipo de captación diseña promociones agresivas porque solo mide altas.
El equipo de fidelización intenta reducir bajas porque solo mide cancelaciones.
🤨 Nadie está optimizando el valor total del cliente, se dedican a optimizar una parte del proceso. Por eso aparecen situaciones tan habituales como: “Esta promoción solo es válida para nuevos clientes.”
👉 Es el resultado lógico de una organización que mide cosas distintas.
🦾 La IA va a poner este problema delante del espejo. Muchas empresas están viendo la inteligencia artificial únicamente como un nuevo canal de captación. Y, en parte, lo será.
Los usuarios ya preguntan a asistentes de IA qué hotel reservar, qué seguro contratar o qué software comprar.
Pronto, además, los agentes no solo recomendarán. También ejecutarán la compra. Desde la perspectiva de la empresa parecerá que llega un cliente nuevo (o un intermediario) al que hay que captar.
😶🌫️ Y te olvidarás que será uno de tus clientes de siempre utilizando una herramienta distinta.
👉 Si construyes promociones específicas para ese canal mientras olvidas a quienes ya están contigo, repetirás exactamente el error que llevas décadas cometiendo con la web, las apps o las promociones de bienvenida.
1. Gigantes digitales (GAFAM)
🍎 Apple:
🇺🇸 Asegura su mayor contrato de chips en EE.UU. Apple ha firmado un acuerdo de más de 30.000M$ con Broadcom para fabricar más de 15.000 millones de chips en Estados Unidos durante los próximos cinco años.
👉 Por ahora, es el mayor contrato dentro de su compromiso de invertir 600.000M$ en el país, recuerda su estrategia de reducir riesgos geopolíticos y ganar puntos en Washington.
☁️+ 🛍Amazon:
🤖🧠 Prepara una Alexa capaz de ejecutar tareas complejas. Amazon trabaja en Moonraker, una nueva generación de Alexa diseñada para completar tareas de varios pasos de forma autónoma. El proyecto prevé gastar más de 100M$ solo en GPUs durante 2026.
👉 No pienses mal, te leo la mente y estás pensando: “Menos tareas complejas y que empiece a funcionar con las tareas simples“
🤳 Meta (Facebook):
👓🎙️ Meta quiere que sus gafas recuerden todo lo que ves y oyes. Está probando unas gafas con IA que graban audio de forma continua y toman fotografías cada pocos segundos para que el usuario pueda preguntar después por conversaciones, objetos o lugares.
👉 Black Mirror ya lo tenía previsto en 2011. En un proyecto de innovación en 2016 estuve probando una minicámara que hacía fotos cada 30 seg; lo que yo quería era que estuviera grabando siempre, que conservase los últimos 30 segundos y que, si querías, los guardara al pulsar un botón. Inviable por la batería.
🏗️☁️ Meta invierte 9.000M$ en Canadá mientras se acerca al negocio de la nube. Construirá su primer centro de datos en Canadá, una instalación de 1 GW en Alberta que costará unos 9.000M$ y tardará entre dos y tres años en completarse.
👉 Recuerda que está estudiando ofrecer servicios de computación en la nube.
📰⚖️ Francia obliga a Meta a negociar con los medios. La autoridad de competencia francesa ha ordenado a Meta negociar “de buena fe” con los medios de comunicación por los pagos derivados de derechos de autor.
👉 En situaciones similares en mercados como Canadá y Australia la respuesta de Meta fue eliminar las noticias de sus plataformas para evitar ese tipo de obligaciones.
2. El resto de la industria:
🚀🗣️ OpenAI: nuevos modelos y una IA que habla sin pausas. OpenAI lanzará hoy GPT-5.6 Sol junto con los modelos Terra y Luna. Además, presenta GPT-Live, una nueva generación de modelos de voz capaces de escuchar y hablar al mismo tiempo (full duplex por si eres ingeniero) 👉 Fundamental para que la conversación con la IA sea una interacción mucho más natural. Aquí le lleva bastante ventaja a Claude. Yo lo uso en los viajes en coche.
⚡💻 SpaceXAI ha lanzado Grok 4.5, desarrollado junto a Cursor y orientado a resolver tareas complejas y de larga duración en programación, derecho y finanzas.
👉 La estrategia es clara: competir menos en el chatbot generalista y más en herramientas de productividad para profesionales.
📉💰 La fiebre de la IA enfría a Nvidia… y arrastra a Corea. Nvidia ha perdido cerca de 1 billón de dólares (1 trillón americano) de valor bursátil en menos de dos meses y cotiza a su múltiplo más bajo desde 2019. El temor a una desaceleración de la inversión en chips también ha afectado a Samsung y SK Hynix, provocando una fuerte caída del mercado surcoreano.
👉 Recuerda que lo que ha caído es el precio de la acción, es como si te has comprado una casa y su precio fluctúa, no pierdes o ganas hasta que no la vendes. Lo mismo con las acciones, habrán perdido dinero los que compraron hace un año y venden ahora.
¿Cuanto le afecta realmente a la empresa? Esto te lo explico la semana que viene.
🏛️ Política y negocio digital
🇨🇳 El gobierno chino estudia permitir que algunas de las mayores empresas chinas de IA compren un número limitado de chips H200 de Nvidia para aliviar la escasez de capacidad de computación.
👉 Un poquito para casos críticos, pero no os acostumbréis, que nos tenemos que “quitar” de la tecnología americana.
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3. Lecturas Interesantes 📚:
🧬🤖 ByteDance entra en la carrera por descubrir medicamentos con IA. La matriz de TikTok ha presentado su primer tratamiento diseñado con IA generativa, una pequeña molécula dirigida contra IL-17, una diana considerada durante años prácticamente imposible de atacar. Además, ha anunciado AnewOmni, un modelo entrenado con 5 millones de complejos biomoleculares para diseñar moléculas funcionales, situándose en la carrera junto a Isomorphic Labs, Anthropic e Insilico Medicine.
🤖💼 ¿La IA destruirá millones de empleos? Todavía no tan rápido. La economista laboral Kathryn Anne Edwards sostiene que el pánico por el impacto de la IA en el empleo está sobredimensionado a corto plazo, ya que transformar el mercado laboral lleva tiempo. Eso sí, advierte de que los gobiernos deberían empezar a preparar planes de contingencia para un escenario en el que la automatización sí provoque pérdidas significativas de empleo en el futuro.
4. 🗞️ En paralelo, para que estés al día
Ayer en Zona Mixta: El dilema de la cantera: cuando tu mejor aportación al fútbol perjudica tu trayectoria. Te cuento cómo el Brentford la cerró en 2016 para conseguir alcanzar la Premier
En KloshLetter, cada día a las 7:00 de la mañana, el resumen de la actualidad.
5. Producto Molón ⭐ :
Hay un producto con el que he tenido muy malas experiencias en el pasado. Ahora, obviamente, ya no lo toco; uno ya tiene una edad.
Me he acordado porque estos días de San Fermín vienen amigos de visita y, a veces, no hay más remedio que utilizarlo.
Te traigo una versión para niños.
Aquí (y los productos del resto de días también)
Respóndeme el correo con tus productos molones para que los comparta aquí.
¿A quién le puedes re-enviar esta edición de MultiVersial? A ese comercial agresivo que solo le preocupa cerrar ventas, bueno pensándolo mejor no te arriesgues.
www.multiversial.es