La Paradoja del Servicio: Cuando el cliente no está en el centro
Y además: Amazon acelera la robotización
La Paradoja del Servicio: Cuando el cliente no está en el centro
👀 El problema: ¿Puedes reconocer cuándo “poner al cliente en el centro” es solo una frase vacía en una empresa? Aunque nos creamos lo de “Pon al cliente en el centro“, la calidad del servicio no siempre es una prioridad. Existen escenarios donde este mantra empresarial se hace más complicado por el contexto de negocio.
🔄❌ Escenario 1: Cuando la Recurrencia no importa. Restaurantes en zonas turísticas. En una ciudad donde los clientes son turistas, los bares pueden permitirse no dar el mejor trato:
La ecuación del éxito cambia: La buena ubicación, el posicionamiento en Google Maps y las fotos atractivas tienen más peso que el servicio real.
El cálculo frío: Si el cliente es de paso, solo necesitas evitar reseñas negativas, no conquistar su lealtad.
⚖️🔥 Ejemplo 2: El Poder de la Escasez. Mercados saturados como arquitectos / Decoradores. En sectores donde hay más demanda que oferta, los proveedores se pueden permitir filtrar a sus clientes. El profesional selecciona, no seduce Arquitectos, interioristas y otros especialistas con alta demanda. Esta posición dominante puede provocar dos problemas:
Sobrecarga por aceptar demasiados proyectos y deterioro del servicio por exceso de confianza.
Los especialistas filtran los clientes en base a su prioridad sin cuidar la experiencia de los clientes que rechazan (y han hecho esfuerzo para completar la información necesaria para ser cribados). Te lo digo por experiencia que no doy con un arquitecto para reformas en Pamplona.
⏱️💰 Escenario 3: Presión por resultados a corto plazo
Las empresas que necesitan priorizar resultados a corto enfrentan un conflicto fundamental entre el presente y el futuro:
Sacrificios invisibles: Reducción de personal en atención al cliente, disminución del presupuesto de formación, retraso en proyectos de innovación o implementación de políticas más restrictivas con garantías y devoluciones.
La tiranía del trimestre: La presión por entregar resultados financieros inmediatos lleva a recortar inversiones cruciales en áreas que construyen valor a largo plazo. Estas decisiones rara vez aparecen en los informes financieros como "deterioro de la experiencia del cliente", pero sus efectos se acumulan y luego te preguntas ¿Por qué hemos perdido cuota?
🎯 Lo que tienes que quedarte: Cuando escuches “Tenemos que poner al cliente en el centro“, tienes que pensar si los incentivos de la empresa con esta dichosa frase. Y por incentivos me refiero: eficiencia operativa, maximización de beneficios o simplificación de procesos.
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Gigantes digitales (GAFAM)
🔎 Google:
🚗 Waymo amplía su territorio en Silicon Valley. La compañía de conducción autónoma ahora opera en 27 millas cuadradas, incluyendo Mountain View, Palo Alto, Los Altos y partes de Sunnyvale.
👁️ Google compra tecnología de seguimiento ocular. La empresa está en negociaciones finales para adquirir AdHawk Microsystems por 115M$. Esto se usa para gafas de realidad virtual o aumentada… por si pensabas que Google después de las Google Glasses de hace 13 años había abandonado la idea.
💰 Google aumenta su apuesta por Anthropic. Documentos judiciales revelan que Google posee el 14% de Anthropic (sin derecho de voto ni asientos en la junta). Además, planea invertir 750M$ adicionales en septiembre.
🍎 Apple:
💻 MacBook Air M4: rápido, ligero y con gran batería. Análisis: Su teclado y touchpad destacan, pero la pantalla sigue en 60Hz y faltan más puertos (un clásico).
🖥️ Mac Studio M3 Ultra: potencia sin ruido. Análisis: Gran rendimiento y variedad de puertos, pero sin opción de ampliar RAM o SSD, lo que encarece la configuración. Yo tengo este que es la mejor relación calidad precio de todo Apple.
🚀 El M3 Ultra con 512GB de memoria abre nuevos flujos de trabajo. Análisis: 10.000$ de ordenador que permite correr modelos como DeepSeek R1 671B.
☁️+ 🛍Amazon:
🤖 Amazon acelera la automatización. Su división Amazon Robotics ya ha desplegado más de 750.000 robots en sus almacenes, desde brazos robóticos hasta unidades de carga pesada y máquinas de clasificación.
El resto de la industria:
🛰️ Starlink avanza en India. Airtel ha firmado un acuerdo con SpaceX para lanzar Starlink en India, pendiente de aprobación gubernamental. Recuerda que esto llega tras el revés en Canadá.
🎮 Lego apuesta por los videojuegos. La compañía lanzará juegos desarrollados internamente tras crecer un 13% en 2024 hasta los 10.000M$, impulsada por su colaboración con Fortnite, que ya tiene 87M de jugadores. Tiene más sentido que Netflix, al fin y al cabo, es su propiedad intelectual, pero su ambición con los videojuegos era hacer crecer la marca, no tanto los ingresos. Veremos ahora que pasa.
⏳ TikTok limita el uso nocturno en menores. Introduce un recordatorio de “relajación” tras las 22:00 para usuarios menores de 16 años, interrumpiendo el feed y reproduciendo música suave. Está claro que difícil no es (técnicamente), la dificultad radica en tomar la decisión desde negocio. ¿Son las redes sociales el tabaco del siglo XXI?
💰 Trump quiere eliminar la CHIPS Act (subvenciones a las fábricas de chips). Sus declaraciones generan preocupación en legisladores republicanos (🔐), que han buscado garantías en la Casa Blanca sobre la continuidad del programa.
⚖️ Nuevo liderazgo en antimonopolio del DOJ. El Senado aprueba a Gail Slater, la elegida de Trump para liderar el área antimonopolio del DOJ, conocida por su postura crítica hacia el poder de las big tech. Recuerda los incentivos de las GAFAM para apoyar a Trump…
🚀 OpenAI lanza API para agentes autónomos. Su nueva Responses API permite a desarrolladores crear agentes que buscan en la web, escanean archivos y realizan tareas en computadoras, con un SDK para orquestación.
📕 Hablando de mi libro:
”Las cinco mentiras de Silicon Valley”
Otra entrevista, esta vez en el podcast de código abierto
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Lecturas Interesantes 📚:
🌐 El legado de GeoCities. Lanzado en 1994 como Beverly Hills Internet, permitió a usuarios sin conocimientos de HTML crear sus propias páginas web, marcando el inicio de la web participativa. Un auténtico viaje al pasado, y también te digo, poco se ha hablado de su importancia.
🌏 China lidera la revolución de la automatización. Mientras la robótica transforma el trabajo, EE.UU. y Occidente están perdiendo terreno en la nueva economía laboral, con China posicionándose para dominar.
Ayer en Zona Mixta. La F1: Comprar un negocio y exprimir sus posibilidades.
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