Pon a trabajar al cliente

En la asignatura de operaciones en los MBA, una de las máximas siempre ha sido: «Pon a trabajar al cliente». Es decir, si puedes hacer que sea el cliente quien traiga el producto, o quien se sirva la comida, tu negocio va a ser más eficiente. Consecuencia:

• Pasamos del colmado al super y del super al hiper, donde la tienda solo repone en los estantes y cobra el producto.

• Las cadenas de comida rápida, donde el cliente va a por la comida en vez de ser servido en mesa.

• Las tiendas de ropa, donde el usuario camina y descubre a su aire.

Obviamente, para que funcione, hay que «educar» al cliente con argumentos cómo, por ejemplo: disfruta de la experiencia de descubrir productos, ya sea un super o una tienda de ropa.

Ahora el boomerang de la historia gira y hace que internet ofrezca justamente lo contrario. Ahora ya no necesitas dar 8 vueltas al super para encontrar algo. Aún así, todavía estamos adoctrinados: «A mí me gusta ir al super». Personalmente, lo entiendo para el producto fresco, pero comprar y cargar cajas de leche no tiene nada de «experiencia».

¿Cómo lo diferencio yo? ¿Haría ese plan si no tuviera que comprar nada? Ir de compras por la calle Fuencarral o Portal de l’Àngel, sí, ir al super, no.