Recuerda, por ejemplo, el último restaurante al que has ido. ¿Cuál es tu opinión sobre él? Y ¿Cómo has creado esa opinión? Ya sea buena, excelente, mala o pésima, esa percepción de calidad se construye en tu mente. Y ya te adelanto que no se construye calculando la media aritmética de tu satisfacción cada vez que has ido. Esto aplica sobre cualquier servicio ya sea un restaurante, Netflix o Starbucks.

La teoría dice que tu percepción sobre un producto o servicio se basa en dos situaciones puntuales. Aunque hayas ido 100 veces, para tu memoria solo dos situaciones importan. ¡Solo dos! La última y la peor.

• Recuerdas de manera muy vívida cual fue tu última experiencia haya sido buena o mala. 

• También recuerdas aquella vez que no te sentiste a gusto, que algo falló. 

Sólo y en contadas ocasiones, y esto es de mi cosecha, si te han sorprendido muy por encima de tus expectativas podrás recordar una situación extraordinaria.

Este modelo mental te interesa cuando creas un producto o servicio, cuando diseñas un proceso de alta para nuevos clientes, o en el soporte a clientes. Así que explícale este artículo (o envíaselo) a los compis de tu trabajo que estén en ese tipo de roles: «Es clave evitar las malas experiencias porque se recuerdan mucho más»