Aprendizajes MultiVersial: Cómo y cuándo construir una encuesta de feedback
Cuando construyes un producto, para poder evolucionar tienes que tener dos factores en cuenta:
Las tendencias de mercado y de consumo: Como será el mundo dentro de 3-5 años.
Lo que piensan tus clientes del producto hoy: Qué funcionalidad usan más o les parece más interesante.
Hay empresas que se centran más en construir productos que marquen y cambien tendencia, como Apple, que es capaz de eliminar un componente que los usuarios creen indispensable para poder llegar a tu visión de futuro (eliminaron el minijack – donde ponías los cascos para a) poder tener el móvil con una pantalla que cubriera toda la superficie b) hacerlos resistentes al agua). Mientras que hay empresas que se centran en maximizar la eficiencia de los productos de hoy, como Google, que probó 50 tipos de azul en un test A/B para saber cual funcionaba mejor.
Para poder conocer cómo y porqué que tus clientes usan tus productos tienes de nuevo dos opciones:
Medir lo que hacen: Son métodos cuantitativos que te dan información de cuantas veces abren la aplicación, cuantas noticias leen, etc… No vas a poder entender por qué lo hacen, si no qué hacen…
Preguntarles directamente: Son métodos cualitativos para entender su comportamiento. Preguntar directamente no es el mejor método para entender qué hace la gente, ni siquiera qué producto quieren los usuarios. Ahora bien, es fundamental para entender las necesidades e intereses de los usuarios.
La encuesta es una de las maneras disponibles para recoger respuestas de usuarios, aunque no la única.
Los objetivos al construir una encuesta que vas a enviar por mail o similar son:
Conseguir el mayor número de respuestas posibles:
El tiempo dedicado a responderla debe ser mínimo. La encuesta de MultiVersial de la semana pasada se podía responder en menos de 40 segundos.
Cuantas menos pantallas de respuestas mejor. Cada click para pasar de página es un esfuerzo para quien la rellena, que piensa «¿todavía más?».
No debes poner bloqueos o situaciones donde el usuario dude como, por ejemplo, tener que escribir su mail. Otro ejemplo: Cuando un usuario no sabe qué responder porque no encaja su respuesta, se siente muy incómodo a la hora de elegir otra opción que no es la suya y eso causa muchísimo abandono en las encuestas. De ahí, que la semana pasada todas las preguntas de la encuesta eran opcionales, para dar la oportunidad de saltar la pregunta si no el usuario se siente cómodo.
El usuario debe entender el beneficio, tanto para el que construye, como para el que la contesta. El usuario estará más inclinado a responder si entiende su propio beneficio, pero no olvidemos la empatía que puedes desarrollar con el usuario y de ahí que debas explicar también para que te va a servir recoger sus opiniones.
Has de comunicar los puntos anteriores al usuario de forma clara. Si te diste cuenta, en la newsletter te comentaba que era rápida, todas las preguntas opcionales, y en una sola página: «Las he preparado para responder de manera anónima, en una sola página y además todas las preguntas son opcionales. Lo vas a poder completar en menos de 60 segundos. ( el récord está en 23 segundos
)»
Sacar la máxima información en base a tus objetivos:
Eliminar la puntuación media: No des la opción de que el usuario pueda elegir justo una puntuación en la media, ya que lo que quieres es que se moje hacia un lado o hacia otro. Si realmente no se decanta por ninguno de los dos lados, siempre puede no contestar la pregunta. De ahí que las puntuaciones de la semana pasada fuera del 1 al 4, y no del 1 al 5. Lo mismo ocurre con respuestas de Si o No.
Crear escasez para que haya que mojarse: Si tienes la necesidad de priorizar varias funcionalidades, temáticas o lo que sea, trucos como repartir 10 puntos entre estos conceptos te ayudará a ver la prioridad de los usuarios con respecto a cada funcionalidad. Esta aproximación es mucho mejor que puntuar el 1 al 10 cada concepto que quieres valorar y priorizar y luego comparar las respuestas, ya que tendemos a dar siempre puntuaciones similares.
Confrontar conceptos te ayuda, tanto a crear escasez, como a reducir el número de preguntas. La semana pasada en vez repartir puntos, lo que hice fue confrontar conceptos uno a uno para forzar la elección:
¿Qué prefieres actualidad u opinión? Para saber como enfocar el contenido generado por MultiVersial.
¿Qué prefieres contenido propio o comunidad? Para saber si estás más interesado en compartir tu opinión o leer las opiniones de los demás.
Dejar siempre una pregunta de texto libre: Tu marco mental es diferente que el de tus usuarios, así que es muy útil dejar un texto libre para que el usuario exprese sus recomendaciones/ preocupaciones, etc… En la encuesta de la semana pasada me han llegado recomendaciones de experiencia de usuario, de colores a utilizar, cadencia de la newsletter, preguntas directas, felicitaciones, etc.
Un tema adicional es que debes saber cuándo enviar la encuesta de resultados. Normalmente es más fácil realizarla a final de un ciclo que puede ser un año natural, curso «escolar», fin de una actividad, trimestre o cuando cumples un año, como fue el caso de MultiVersial. Mi encuesta de feedback es anual, porque considero clave balancear la frecuencia con la que recoges feedback con la cantidad de aprendizajes que puedes sacar (y poner en práctica) y el beneficio esperado para el usuario (para no quemarle).
Este es el cuestionario que diseñé teniendo todo lo anterior en cuenta:
Falta algo, ¿no? El siguiente paso sin duda es analizar los resultados